Müşteri derecelendirmeleri, bir şirketin İnternet’teki başarısı için çok önemlidir. İyi inceleme yönetimi, bir pazarlama aracı olarak hafife alınmamalıdır.
Google My Business (GMB) gibi çevrimiçi derecelendirme portalları ve Amazon gibi doğrudan çevrimiçi mağazada sunulan derecelendirmeler, birçok tüketici için en önemli karar verme kriterleri arasındadır. Bu nedenle birçok şirket, kötü çevrimiçi derecelendirmeleri silmeye çalışır. Ancak çevrimiçi perakendeciler ve diğer şirketler için müşteri puanları gerçekten ne kadar önemli?
Pazar araştırma şirketi Splendid Medien AG tarafından yapılan bir araştırma, 18 ila 69 yaşları arasındaki 1.503 katılımcının katıldığı bir anket kullanarak bu soruyu araştırdı. Çalışma ayrıca 49 derecelendirme portalının ve beş çevrimiçi mührün bilinirliğini, alaka düzeyini ve güvenilirliğini de analiz etti.
Tüketicilerin yüzde 90’ı çevrimiçi incelemeleri okuyor
Ankete göre, her on kullanıcıdan dokuzu bir satın alma işlemi yapmadan önce çeşitli derecelendirme portallarından bilgi topluyor. Splendid çalışmasının sonuçları, bitkom tarafından yapılan ve çevrimiçi incelemelerin de bir satın alma işleminden önce en önemli karar verme yardımcıları arasında yer aldığı bir anketle aynı fikirde.
Ayrıca Splendid Research’ün sonuçları, bir hizmetten veya üründen memnun kalan tüm müşterilerin önce puan verdiğini gösteriyor. Olumsuz bir deneyim yaşayan müşteriler ise bunu internette çok daha az paylaşıyor. Araştırmaya göre bir şirket yine de olumsuz bir puan aldıysa, çoğu durumda bu, sorunu çözen bir şirket yanıtıyla ortadan kaldırılabilir.
Ancak, etkilenen şirketlerin yalnızca üçte biri bu fırsatı kendi çevrimiçi itibarlarını korumak için kullanıyor. Araştırmayı yöneten Nastassia Khankevich’e göre, “satıcılar bundan yararlanmalı.” Böylece şirketler, proaktif davranışlarla değerlendirme profillerini önemli ölçüde geliştirebilir ve böylece rakiplerine karşı rekabet avantajı elde edebilir.
Satın alma kararları için yüksek alaka düzeyine sahip incelemeler
Araştırmaya katılanların büyük bir kısmı (%60) müşteri puanlarının satın alma kararları için “temel olarak alakalı” olduğunu belirtti. Ankete göre, çevrimiçi incelemeler, özellikle potansiyel bir müşterinin iki şirket arasında karar vermesi gerektiğinde sıklıkla kullanılıyor. Khankevich’e göre, “özellikle bu arka plana karşı, çalışma, sağlayıcıların olumsuz yorumlara yanıt vermesi gerektiğini açıkça gösteriyor.” Öte yandan, İnternet’teki imajını korumayan şirketler bunun sonucunda müşteri kaybedebilir. Araştırmaya göre, beş Almandan yaklaşık dördü, olumsuz yorumlar nedeniyle şimdiden satın almamaya karar verdi.
En sık (%70) Almanlar, oteller ve seyahat hakkında bilgi almak için müşteri puanlarını kullanıyor, bunu elektronik ve ev aletleri (%67) ve restoranlar (%62) izliyor. Özellikle son kategoride, iyi bir değerlendirme yönetimi şirketin başarısı için çok önemlidir, çünkü yakın tarihli bir çalışmanın gösterdiği gibi, turistler ve yerel halk nihai notlarını oluşturmak için farklı kriterler kullanırlar ve bu nedenle farklı şekilde ele alınmaları gerekir.
Khankevich, “günümüzde satın alma kararları söz konusu olduğunda inceleme portallarının çok önemli olduğunu” belirtiyor ve “tedarikçilerin bunun farkında olması ve bir pazarlama aracı olarak önemini hafife almaması gerektiğini” açıklıyor.
En alakalı derecelendirme portalları
Almanya’daki farkındalık düzeylerine göre, Almanya’daki en ilgili derecelendirme portalları Amazon (%97), Check24 (%90) ve eBay’dir (%84). Bu nedenle, tüketicilerin çoğunluğu (%70) çevrimiçi satın alırken bu platformların değerlendirilmesine güveniyor.
İnternet mühürleri arasında en yüksek bilinirliğe (%95) Trusted Shops ulaşırken, onu %91 ile TÜV-Süd-s@fer-shopping-Siegel ve %80 ile TÜV-Saarland-Service-Tested-Siegel izledi. Khankevich’e göre, “Ancak TÜV mühürleri, ödüllendiren kuruluşların marka bilinirliğinden de yararlanıyor.”